Programme officiel Perspective d'étude « Dire, écrire, lire le métier » et compétence « Entrer dans l'échange oral » (BO spécial n°5 du 11 avril 2019). Chaque atelier tient dans une semaine au CFA.
Atelier : transmettre un geste, un produit, une technique
Un bon exposé de métier, c'est d'abord se faire comprendre de quelqu'un qui ne connaît pas le métier.
- 10 min Lecture expressive : deux apprentis lisent la même notice, l'un à plat, l'autre en articulant et en marquant les pauses. Le groupe dit laquelle il retient.
- 15 min Cours : annoncer le plan, une étape par phrase, un mot technique toujours expliqué, montrer plutôt que décrire.
- 25 min Démonstrations commentées.
- 10 min Co-évaluation avec la grille.
Jeux et jeux de rôle
La démonstration commentée Avec un objet du métier ou la photo de sa réalisation, l'apprenti montre un geste en le commentant pas à pas ; un camarade doit le refaire à partir des seules explications.
Le défi du mot interdit Présenter son produit ou sa technique sans prononcer le mot le plus évident (par exemple « couper » pour un coiffeur).
Le pitch d'atelier Trente secondes pour donner envie d'acheter un produit ou un service de son métier.
Pour bien démarrer mes phrases
- « Je vais vous montrer comment… »
- « D'abord…, ensuite…, enfin… »
- « Ce mot technique veut dire… »
- « Est-ce que c'est clair pour vous ? »
Exercice
Écrivez en cinq phrases les étapes d'un geste de votre métier pour un client qui ne le connaît pas.
Corrigé pour le professeur
Attendus : une phrase d'annonce, des connecteurs (d'abord, ensuite, enfin), un verbe précis par étape, un mot technique expliqué, une phrase de vérification.
À emporter en entreprise Photographier sa réalisation (avec accord, sans personne sur la photo) pour l'exposé suivant.
Atelier : voix, rythme, temps de parole et posture
Parler trente secondes, une minute, trois minutes : chaque format a ses règles.
- 10 min Le sablier : chacun parle trente secondes sur son outil préféré, puis une minute, puis on vise les trois minutes de l'oral du CAP.
- 15 min Cours : volume, débit, pauses, regard qui balaie le public, posture stable, mains libres ou tenant le support.
- 25 min Exposés de trois minutes enregistrés sur téléphone, puis réponses aux questions.
- 10 min Écoute de son enregistrement et autoévaluation.
Grille d'autoévaluation et de co-évaluation
| Critère | Points |
|---|---|
| Voix audible, débit posé | 4 |
| Temps tenu | 3 |
| Regard et posture | 3 |
| Clarté des explications | 5 |
| Réponses aux questions | 5 |
Jeux et jeux de rôle
Le jury inversé Les apprentis forment le jury et interrogent un camarade ou le professeur ; on note ce qui fait une bonne question et une bonne réponse.
Le métronome Lire un court texte en suivant le rythme frappé par un camarade, lent puis rapide : quel rythme rend le texte clair ?
Le regard tournant Pendant l'exposé, l'orateur doit regarder chaque personne au moins une fois ; un observateur vérifie.
Pour bien démarrer mes phrases
- « Je vous remercie pour cette question… »
- « Pour répondre précisément… »
- « Je n'en suis pas certain, mais je pense que… »
- « Pour conclure… »
Exercice
Préparez trois questions qu'un jury pourrait vous poser sur votre réalisation, et vos réponses en deux phrases chacune.
Corrigé pour le professeur
Questions attendues sur une étape, une difficulté, la sécurité ou le client ; réponses complètes, polies, avec un exemple précis.
À emporter en entreprise S'entraîner à présenter sa réalisation au tuteur en trois minutes.
Atelier : le ton de sa voix et le respect de l'autre
Un artisan parle à un client, à une équipe, à un maître d'apprentissage. Le même message peut rassurer ou blesser selon le ton. Cet atelier tient dans une semaine au CFA et peut se placer à tout moment de l'année.
- 10 min Écoute : une même phrase (« Votre véhicule sera prêt demain ») dite par le professeur sur cinq tons : pressé, agacé, chaleureux, hésitant, assuré. Le groupe nomme chaque ton et dit ce qu'il ressent.
- 15 min Cours : le registre adapté (courant avec le client, soutenu à l'écrit, jamais familier au comptoir), le vouvoiement par défaut, les formules de politesse, l'écoute active, ne pas couper la parole, reformuler (« Si je vous comprends bien… »).
- 25 min Jeux de rôle à trois : client, artisan ou tuteur, et un observateur qui remplit la grille.
- 10 min Retour en groupe : ce qui a marché, ce qu'on garde pour la prochaine période en entreprise.
Jeux de rôle
Le client mécontent Un client revient : la réparation ne lui convient pas. L'artisan écoute jusqu'au bout sans couper, reformule, propose une solution, garde une voix posée.
La consigne du tuteur Le tuteur donne une consigne rapide dans le bruit de l'atelier. L'apprenti la reformule poliment pour vérifier et pose une question s'il n'a pas compris.
Le client pressé Le client veut tout, tout de suite. L'artisan explique les délais sans hausser le ton et sans familiarité.
Le thermomètre de la voix Une phrase tirée au sort, dite de plus en plus fort puis de plus en plus doucement ; le groupe lève la main quand le ton devient brusque ou inaudible.
Tu ou vous ? Cartes situations : client âgé, collègue du même âge, maître d'apprentissage, fournisseur. Chacun choisit tu ou vous et justifie à l'oral.
Pour bien démarrer mes phrases
- « Bonjour Madame, bonjour Monsieur, que puis-je faire pour vous ? »
- « Si je vous comprends bien, vous souhaitez… »
- « Je vous laisse terminer, puis je vous explique… »
- « Excusez-moi, pouvez-vous me redire la dernière étape ? »
- « Je comprends votre inquiétude ; voici ce que je vous propose… »
Grille de l'observateur
| Critère | Points |
|---|---|
| Ton de voix posé, volume adapté | 4 |
| Registre adapté, vouvoiement à bon escient | 4 |
| Écoute : ne coupe pas la parole | 4 |
| Reformulation juste | 4 |
| Politesse, solution proposée | 4 |
Corrigé pour le professeur
Attendus : saluer, écouter sans interrompre, reformuler avec « si je vous comprends bien », vouvoyer, proposer une solution datée, prendre congé poliment. Aucun mot familier au comptoir ; voix assurée sans être forte.
À emporter en entreprise Noter dans le carnet de liaison une formule de politesse ou de reformulation entendue chez le tuteur, et une situation où le ton a tout changé.
Atelier : les formules de politesse, à l'oral et à l'écrit
Saluer, remercier, s'excuser, refuser sans blesser : ces petites phrases font la réputation d'un artisan. Atelier d'une semaine au CFA.
Banque de formules par situation
| Situation | Formules |
|---|---|
| Accueillir un client | « Bonjour Madame, bonjour Monsieur. » « Que puis-je faire pour vous ? » « Je vous en prie, entrez. » |
| Prendre congé | « Merci de votre visite, bonne journée. » « Au plaisir de vous revoir. » « N'hésitez pas à nous rappeler. » |
| Au téléphone | « Entreprise Martin, bonjour, je vous écoute. » « Puis-je avoir votre nom, s'il vous plaît ? » « Je vous mets en attente un instant. » « Je transmets votre message. » |
| Courriel au client | Objet clair. « Madame, Monsieur, » « Je vous informe que… » « Je reste à votre disposition pour tout renseignement. » « Cordialement, » puis prénom, nom, entreprise. |
| SMS au tuteur | « Bonjour Monsieur Martin, je suis retenu par un retard de train, j'arrive vers 8 h 30. Je vous prie de m'excuser. » Pas d'abréviations, pas de smileys, signature. |
| Remercier | « Merci beaucoup pour votre confiance. » « Je vous remercie de votre patience. » |
| S'excuser | « Je vous prie de nous excuser pour ce retard. » « Je suis désolé, je m'en occupe tout de suite. » |
| Refuser poliment | « Je comprends votre demande, mais ce n'est pas possible pour des raisons de sécurité ; je peux en revanche vous proposer… » « Malheureusement, nous ne pouvons pas… ; voici ce que nous pouvons faire. » |
Jeux
Le relais des formules Deux équipes en file. Le professeur annonce une situation (client qui entre, appel, retard, refus) ; le premier de chaque file court au tableau écrire une formule juste, puis passe le feutre. Une formule déjà écrite ne compte pas.
Les cartes situations Chacun tire une carte (« Un client vous remercie », « Vous devez refuser une remise », « Vous répondez au téléphone du salon ») et joue la scène en trente secondes avec un partenaire. Le groupe donne une étoile pour la politesse, une pour le ton.
Le SMS à réparer Un SMS mal écrit est projeté (« slt chui en retar »). Par deux, on le réécrit en version professionnelle, le plus vite possible.
Pour bien démarrer mes phrases
- « Je vous prie de bien vouloir… »
- « Je me permets de vous contacter au sujet de… »
- « Je vous remercie par avance de… »
- « Je reste à votre disposition pour… »
Exercice
- Réécrivez poliment : « Ouais, c'est pas possible, on fait pas ça. »
- Écrivez un SMS au tuteur pour prévenir d'un retard de vingt minutes dû à un bus supprimé.
- Rédigez les trois premières lignes et la formule finale d'un courriel informant un client que sa commande est prête.
Corrigé pour le professeur
- « Je comprends votre demande, mais malheureusement ce n'est pas possible ; je peux en revanche vous proposer… »
- « Bonjour Monsieur Martin, mon bus a été supprimé, j'arriverai avec vingt minutes de retard, vers 8 h 20. Je vous prie de m'excuser. Léa Dupont » (prénom et nom fictifs).
- Objet : Votre commande est prête. « Madame, Monsieur, je vous informe que votre commande est prête. Vous pouvez venir la retirer à l'atelier du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h. Je reste à votre disposition pour tout renseignement. Cordialement, » prénom, nom, entreprise.
À emporter en entreprise Relever dans le carnet de liaison deux formules employées par le tuteur au téléphone ou au comptoir.
Atelier : entretenir la relation client
Un client perdu, c'est un échec pour toute l'entreprise. Un client fidèle revient, recommande, fait vivre la maison. Les mots y sont pour beaucoup.
- 10 min Défi d'ouverture : chacun cite une raison pour laquelle un client ne revient pas. On les classe au tableau : accueil, délai, prix, explication, suivi.
- 15 min Cours : fidéliser (se souvenir du client, tenir ses promesses), assurer le suivi (prévenir quand c'est prêt, appeler après l'intervention), gérer une réclamation en quatre temps (écouter, reformuler, s'excuser si besoin, proposer une solution datée), garder le lien (rappel d'entretien, carte de visite, remerciement).
- 25 min Jeux de rôle.
- 10 min Bilan : la phrase qui garde un client.
Jeux
La réclamation en quatre temps Un client se plaint (coiffure ratée, pain trop cuit, bruit après réparation). L'artisan doit franchir les quatre étapes ; le groupe lève un carton à chaque étape réussie.
Le client qui hésite à revenir Le client annonce qu'il va voir ailleurs. L'apprenti a une minute pour le garder, sans supplier ni critiquer la concurrence.
L'échelle de la fidélité Des phrases d'artisan à placer de « le client part » à « le client recommande la maison », puis on discute chaque place.
Pour bien démarrer mes phrases
- « Je suis désolé que le résultat ne vous convienne pas ; voici ce que je vous propose… »
- « Je vous rappelle jeudi pour vous dire où nous en sommes. »
- « Comment se passe l'utilisation depuis notre intervention ? »
- « Merci de votre fidélité, c'est un plaisir de vous revoir. »
Exercice
Un client écrit : « Votre réparation n'a pas tenu deux jours. Je suis très déçu. » Rédigez une réponse de six lignes qui garde le client.
Corrigé pour le professeur
Attendus : remerciement pour le message, excuses sincères, reformulation du problème, solution précise et datée (« nous reprenons la réparation sans frais mardi à 9 h »), formule de fidélisation, signature. Pas de reproche au client, pas d'excuse vague.
À emporter en entreprise Observer comment le tuteur garde le lien avec un client fidèle et le noter dans le carnet de liaison.
Atelier : les appels téléphoniques
Au téléphone, le client ne voit ni le sourire ni l'atelier : tout passe par la voix et les mots.
- 10 min Écoute de deux enregistrements faits par le professeur : un accueil téléphonique réussi, un raté. Le groupe relève les différences.
- 15 min Cours : présenter l'entreprise, prendre un message (nom, numéro, objet, moment pour rappeler), fixer un rendez-vous (proposer deux créneaux, confirmer), rappeler un client, gérer un client mécontent (laisser parler, reformuler, proposer).
- 25 min Simulations enregistrées sur téléphone, dos à dos pour ne pas se voir.
- 10 min Écoute de quelques enregistrements volontaires et grille.
Simulations
Le message à prendre Le patron est absent ; un fournisseur appelle. L'apprenti note un message complet sur une fiche ; le groupe vérifie qu'il ne manque rien.
Le rendez-vous Un client veut passer « dans la semaine ». L'apprenti propose deux créneaux, confirme date, heure et objet.
Le rappel L'apprenti rappelle un client pour dire que le travail est terminé, et l'informe des horaires.
Le client mécontent Le client hausse le ton. L'apprenti garde une voix calme, ne coupe pas, reformule et propose une solution ou un rappel par le responsable.
Pour bien démarrer mes phrases
- « Entreprise Martin, bonjour, je vous écoute. »
- « Puis-je prendre un message ? »
- « Je peux vous proposer mardi à 10 h ou jeudi à 14 h. »
- « Je vous confirme donc votre rendez-vous le… »
- « Je comprends, je transmets tout de suite au responsable qui vous rappelle avant midi. »
Grille d'écoute
| Critère | Points |
|---|---|
| Présentation de l'entreprise et salut | 3 |
| Voix claire, ton posé | 4 |
| Message complet ou rendez-vous confirmé | 5 |
| Écoute, reformulation | 4 |
| Politesse et prise de congé | 4 |
Exercice
Écrivez le dialogue d'un appel où un client demande un rendez-vous, puis remplissez la fiche message pour le patron.
Corrigé pour le professeur
Dialogue attendu : présentation, écoute de la demande, deux créneaux proposés, confirmation (date, heure, objet, nom, numéro), prise de congé. Fiche message : nom du client, numéro, objet, rendez-vous fixé, nom de l'apprenti, heure de l'appel.
À emporter en entreprise Avec l'accord du tuteur, répondre à un appel ou prendre un message, puis le raconter dans le carnet.
Atelier : des mots qui inspirent confiance
Un client fait confiance à l'artisan qui annonce clairement les prix, les dates et les imprévus.
- 10 min Le tri des mots : au tableau, mots flous (« à peu près », « on verra », « normalement ») et mots de confiance (« le devis indique », « je vous confirme », « mardi à 9 h »).
- 15 min Cours : transparence des tarifs, le devis expliqué ligne par ligne, des dates d'intervention précises, annoncer un retard honnêtement et tôt, avec une nouvelle date.
- 25 min Jeux de rôle.
- 10 min Bilan : notre liste de mots de confiance.
Jeux et jeux de rôle
Le devis expliqué L'artisan explique un devis réel ou fictif du métier à un client qui pose trois questions sur le prix. Le groupe compte les mots flous : moins il y en a, plus l'équipe marque de points.
Le retard à annoncer La pièce n'est pas arrivée. L'apprenti appelle le client : excuse, raison, nouvelle date, geste commercial si le tuteur l'autorise.
Le défi du flou Une minute pour expliquer une intervention sans aucun mot flou ; au premier « à peu près », on passe la main.
Pour bien démarrer mes phrases
- « Le devis comprend… »
- « Je vous confirme une intervention le… »
- « Je préfère vous prévenir dès maintenant : … »
- « Voici ce qui explique ce prix : … »
Exercice
Réécrivez avec des mots de confiance : « Normalement on passe la semaine prochaine, ça devrait coûter dans les 200 euros, on verra sur place. »
Corrigé pour le professeur
« Je vous confirme notre passage mardi 14 à 9 h. Le devis s'élève à 200 euros TTC, main d'œuvre et pièces comprises. Si nous découvrons un imprévu sur place, je vous en parle avant toute dépense supplémentaire. »
À emporter en entreprise Observer comment le tuteur présente un prix ou un délai à un client, et noter une phrase dans le carnet de liaison.
Évaluation sommative : oral de 10 minutes
Sur le modèle de l'oral du CAP : 3 minutes d'exposé sur une réalisation professionnelle, appuyé sur la photo de sa réalisation (le support ne porte qu'un titre ou des légendes), puis 7 minutes d'entretien.
| Critère | Points |
|---|---|
| Exposé structuré, trois minutes tenues | 5 |
| Lexique du métier, explications claires | 4 |
| Voix, regard, posture | 3 |
| Entretien : précision, réflexion | 5 |
| Politesse, registre adapté | 3 |
Corrigé pour le professeur
Modèle d'exposé et questions types sur la page Examen CAP. Valoriser la clarté et la courtoisie autant que la technique.