Atelier : la juste mesure
Un artisan parle avec le client, il ne parle pas à sa place. La pondération du discours, c'est dire ce qu'il faut, comme il faut.
- 10 min Le curseur : des phrases d'artisan sont placées sur un curseur de « trop peu » à « trop » (trop familier, trop bavard, trop sec).
- 15 min Cours : la juste mesure, la bonne distance avec le client, le ton neutre et chaleureux à la fois.
- 25 min Jeux de rôle.
- 10 min Bilan.
Jeux et jeux de rôle
Pour bien démarrer mes phrases
- « Je vous écoute… »
- « C'est une bonne question ; pour votre coupe, je vous propose… »
- « Revenons à votre projet, si vous le voulez bien… »
Exercice
Réécrivez avec la juste mesure : « Ah moi je vous dis, ma cliente d'avant avait le même problème, une catastrophe ! »
Corrigé pour le professeur
« C'est une situation que l'on rencontre souvent, et elle se règle bien. Voici ce que je vous propose. » On ne parle jamais d'un autre client.
Atelier : écouter sans colporter : discrétion et confidentialité
Dans la coiffure, l'esthétique, le soin et tous les métiers de proximité où l'on travaille au plus près du corps, les clients se confient. Ce qu'ils disent reste au salon.
- 10 min Image projetée d'un salon : que peut-on entendre ici ? Que doit-on en faire ?
- 15 min Cours : discrétion, confidentialité, ne jamais répéter, ne jamais photographier un client sans accord, recentrer poliment une conversation trop personnelle.
- 25 min Cartes dilemmes et jeux de rôle.
- 10 min Charte de discrétion de la classe.
Jeux et jeux de rôle
Pour bien démarrer mes phrases
- « Je préfère ne pas parler des autres clients. »
- « Ce qui se dit ici reste ici. »
- « Je vous écoute ; pour la suite du soin, je vous propose… »
Exercice
Un collègue vous demande : « Alors, qu'est-ce qu'elle t'a raconté, la cliente de 10 h ? » Écrivez votre réponse.
Corrigé pour le professeur
« Désolé, ce que les clients me disent reste entre eux et moi. On n'en parle pas. Tu veux qu'on prépare le poste pour 11 h ? » Réponse ferme, aimable, qui change de sujet.
Atelier : savoir-être au travail
Ponctualité, tenue, maîtrise de soi, respect, accueil de la critique, travail en équipe : ce qui fait dire d'un apprenti « on peut compter sur lui ».
- 10 min Enchères des qualités : 100 points par équipe pour acheter les qualités les plus utiles au métier, chaque enchère justifiée par un exemple.
- 15 min Cours : les six savoir-être et leur traduction en gestes quotidiens.
- 25 min Jeux de rôle.
- 10 min Autoévaluation avec la grille.
Grille de savoir-être
| Critère | Points |
|---|---|
| Ponctualité | 3 |
| Tenue adaptée au métier | 3 |
| Maîtrise de soi | 4 |
| Respect et politesse | 4 |
| Accueil de la critique | 3 |
| Travail en équipe | 3 |
Jeux et jeux de rôle
Pour bien démarrer mes phrases
- « Merci pour la remarque, je vais corriger… »
- « Comment puis-je faire mieux la prochaine fois ? »
- « Je m'en occupe, tu peux compter sur moi. »
- « Je préfère qu'on en reparle au calme. »
Exercice
Le tuteur vous dit : « Ton poste n'était pas rangé hier. » Écrivez une réponse respectueuse et une action pour la suite.
Corrigé pour le professeur
« Vous avez raison, je m'en excuse. Désormais, je range mon poste avant de partir et je vérifie avec vous. » Pas d'excuse inventée, une action précise.